En alguna ocasión hemos sido acosados por alguno de los operadores telefónicos a altas horas de la noche o durante el fin de semana intentando vendernos alguno de sus nuevos servicios, o informándonos de la cantidad de puntos que tenemos para ofrecernos un nuevo móvil y así tenernos atados unos cuantos meses más.

Las malas prácticas de gestión del capital humano en los call centers derivan en baja calidad de servicio y clientes furiosos.

En algunas ocasiones somos nosotros lo que tenemos que llamar a algún call center o contact center de una aseguradora, y seguramente hemos tenido nuestras malas experiencias:

Nos pasearon por varios operadores y ninguno pudo resolver su problema, si bien  sólo queríamos que nos contestaran una simple pregunta, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado, tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un operador que pudiera resolver su problema.

Seguramente la mayoría de nosotros hemos tenido que lidiar con alguna de estas situaciones y esto supone un cabreo monumental con las consiguientes ganas de cambiar de compañía.
Una de estas experiencias negativas supone que muchos clientes terminen cambiando de operador de telefonía celular o proveedor de Internet.

En muchas ocasiones estas deficiencias se deben a la mala calidad del servicio debido a las políticas nefastas de contratación de personal y de formación del mismo, que generan un servicio totalmente deficiente. Al final estas políticas de intento de ahorrar en la empresa terminan siendo extremadamente costosas.

El capacitar a un operador de call center o en Telemarketing (que también hacen funciones de ello) es demasiado costoso y muy difícil de retener en su puesto de trabajo debido a los bajos salarios por lo que la movilidad a otros puestos de trabajo es muy alta. Por lo tanto el gran problema de los call center es su política de reclutamiento y retención.

Habitualmente, los operadores son contratados en masa, la necesidad de contratación puntualmente hace inviable la evaluación meticulosa para el puesto de trabajo.

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los encargados generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.

El resultado: trabajadores desmotivados  (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban) y clientes furiosos por el servicio.

También es cierto que hay empresas de call center que tienen plantillas fijas y están formadas desde hace años es el caso de Gupost (que cumple la ley Lismi, relacionada con la responsabilidad social empresarial), perteneciente al Grupo Gureak, donde los trabajadores llevan en sus puestos de trabajo años, habiendo siendo formados y realizando una formación continua en las nuevas tecnologías.